Wettbewerbsfähigkeit erhöhen und durch eine nachhaltige Unternehmensentwicklung die langfristige Überlebensfähigkeit der Unternehmung sichern.
Ähnlich wie im Hochleistungssport wird die Leistungsdichte der Wettbewerber immer grösser. Es drängen immer weitere Firmen auf den Markt und streiten sich um die vorhandenen Opportunitäten. Für die Entwicklung und das langfristige Überleben der eigenen Unternehmung gilt es für den Kunden einen grösseren Nutzen zu erbringen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten oder zu steigern.

Prozesse müssen schlank, effizient und konsequent auf den Kunden ausgerichtet sein. Es ist dabei entscheidend, wie die Prozesse entworfen werden. Sind diese so gestaltet, dass diese aus Sicht der Unternehmung optimal sind, oder sind die Prozesse aus Sicht des Kunden optimal gestaltet? Generieren diese dem Kunden einen Nutzen und kann sich die Unternehmung damit vom Wettbewerb differenzieren?
Die konsequente Ausrichtung der Prozesse auf den Kunden bedingt eine konsequente Ausrichtung der Organisation auf diese Prozesse. Muss z.B. der Kunde sich bei einem Anruf mit einer Computerstimme über verschiedenste Menus durchquälen, minutenlang in einer Warteschlaufe warten bis er die Geduld verliert und schlussendlich doch am falschen Ort landet oder wird der Anruf freundlich und zuvorkommend entgegen genommen? Erhält der Kunde eine freundliche, kompetente Beratung oder ist er ein lästiger Störefried?

Es geht dabei nicht um den altbekannten Spruch „der Kunde ist König“, der irrigen Annahme es ist alles zu tun, damit der Kunde zufrieden ist. Es geht darum die gesamte Organisation auf die Kunden auszurichten und damit den entscheidenden Abstand zum Wettbewerb zu gewinnen, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Es geht darum sich zu differenzieren und anders, ja besser zu sein, den Kunden positiv zu überraschen.

Beat Stark